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Comitê de Crise: Qual a importância para a sua empresa e como montar o seu

O comitê de crise deve simular situações para saber como agir no momento de um problema real

O comitê de crise deve simular situações para saber como agir no momento de um problema real

Crises, em geral, são eventos que ocorrem sem ser anunciados. Há um ano, ninguém imaginava que no final de 2019 um vírus se espalharia pelo mundo colocando mais da metade da população mundial em quarentena. Shoppings tiveram que fechar as portas e empresas, se adaptar ao trabalho remoto. Mas todos sofreram - e ainda sofrem - o impacto.  

Dessa forma, no ambiente corporativo, é essencial que o comitê de gestão de crise já esteja formado antes que a crise possa surgir. Tudo que é feito às pressas tem chance de dar errado, e num momento de tensão, quando o grupo já tinha que estar instruído sobre como agir e o foco deveria estar totalmente voltado para resolver o problema, alguém ter que tomar a decisão de elaborar um comitê e trazer as pessoas no meio da situação é receita certa para o desastre. 

Como montar o Comitê de Crise?

O ideal é pensar em pessoas de diferentes perfis que possam acrescentar experiências e pontos de vista diversos na hora de compor um manual ou chegar a uma decisão. É importante que haja alguém do alto escalão com poder de decisão na empresa, pois haverá momentos de deliberações. Ter um membro da área jurídica, administrativa e/ou financeira também é bastante relevante. Além disso, um componente da área de comunicação, que será o porta-voz e fará a ponte com a imprensa caso seja necessário; ele ainda irá elaborar comunicados internos ou externos.

O comitê deve se reunir e se preparar de forma permanente, com reuniões periódicas de forma a simular as situações previstas dentro do espectro daquela organização para que os processos sejam documentados antecipadamente. Também serão definidos os canais de comunicação oficiais para situações de crise - normalmente o site, as redes da instituição e o canal de SAC. Tudo isso constará no manual. 

E como agir durante a crise?

Com o comitê já ambientado e treinado, não deve haver pânico. As ações serão centralizadas e coordenadas pelo comitê de crise, que deve ter autonomia para agir - para isso foi formado.

  • Entender o que gerou a crise, avaliar o problema, ouvir todos os envolvidos, considerar possíveis culpados e pensar nos desdobramentos;
  • Verificar os fatos, conferir todas as informações e separar eventuais ‘fake news’;
  • Iniciar imediatamente o monitoramento para poder acompanhar em tempo real a proporção do assunto;
  • Elaborar um comunicado informando conhecimento da questão por parte da empresa e que todas as medidas estão sendo tomadas para resolvê-la - é fundamental não demorar nesta etapa;
  • Manter a rotina de trabalho e operações para que a normalidade seja afetada o mínimo possível;
  • Não interromper o fluxo de informações - as pessoas precisam sentir que não estão sendo ignoradas. Atualizações constantes tanto interna quanto externamente mostram que a organização está trabalhando para resolver o problema.  

Quando o momento de crise passar, é importante que o comitê se reuna para pensar nos ensinamentos e lições que pode tirar do que ocorreu. Acertos e erros devem ser registrado no manual e novas dinâmicas e treinamentos periódicos podem abordar as novas situações.